Beberapa bulan setelah perusahaan menjadi bencana. Dalam upaya untuk memenangkan kembali kepercayaan pengguna, perusahaan telah menyusun rencana yang mencakup beberapa komitmen baru.
“Prioritas kami sejak dirilis adalah – dan terus – memperbaiki aplikasi. Ada kesalahan langkah, dan pertama-tama kami memahami secara mendalam bagaimana kami sampai di sini, dan kemudian mengubah pembelajaran tersebut menjadi tindakan,” CEO Sonos Patrick Spence . “Kami berkomitmen untuk melakukan perubahan agar kami kembali menjadi merek yang disukai banyak orang dengan menawarkan sistem audio terbaik untuk rumah dan sekitarnya.”
Ada dua pilar yang mendasari rencana terbaru Sonos: mengatasi penyebab utama masalah aplikasi (belum sepenuhnya siap dan tidak memiliki fitur penting) dan memenangkan kembali kepercayaan pengguna. Pertama, Sonos menjanjikan “fokus yang teguh pada pengalaman pelanggan.” Komitmen samar-samar tersebut melibatkan penentuan “benchmark kualitas yang ambisius” pada awal siklus pengembangan produk dan tidak merilis produk sebelum standar tersebut dipenuhi.
Perusahaan akan menunjuk ombudsman kualitas, yang akan menjadi titik kontak bagi karyawan yang mempunyai masalah kualitas dan pengalaman pelanggan. Pimpinan Sonos akan berkonsultasi dengan orang ini selama proses pengembangan dan sebelum peluncuran produk apa pun. Ombudsman juga akan menyampaikan laporan tengah tahunan kepada para eksekutif dan karyawan.
Selanjutnya, Sonos berencana untuk memperketat proses pengujiannya, seperti dengan membuka program pengujian beta untuk lebih banyak jenis pengguna dan berbagai jenis pengaturan. Periode pengujian juga akan lebih lama. Oleh karena itu, Sonos berpendapat ini akan membantunya mengatasi kekhawatiran pengguna dengan lebih cepat.
Selain itu, Sonos telah berjanji untuk melakukan perubahan besar pada aplikasinya secara bertahap. Dengan begitu, pengguna dapat memberikan umpan balik dan membiarkan perusahaan melakukan penyesuaian sebelum pembaruan signifikan menjadi standar bagi semua orang. Sedangkan untuk fitur dengan cakupan lebih kecil, akan ada tombol opt-in di aplikasi bagi mereka yang ingin mencobanya secara eksperimental.
Untuk mendapatkan kembali kepercayaan konsumen, Sonos membuat tiga janji. Pertama, sebagai isyarat niat baik, Sonos memperpanjang garansi pabrik untuk semua produk speaker rumah (perlengkapan home theater dan speaker plug-in) yang masih dalam garansi. Perusahaan telah berjanji untuk terus meluncurkan pembaruan aplikasi setiap dua hingga empat minggu untuk “mengoptimalkan dan meningkatkan pengalaman perangkat lunak”.
Terakhir, Sonos akan membentuk dewan penasihat pelanggan. Hal ini akan memberi perusahaan “umpan balik dan wawasan dari sudut pandang pelanggan untuk membantu membentuk dan meningkatkan perangkat lunak dan produk kami sebelum diluncurkan.”
Perusahaan berencana untuk menerapkan semua perubahan ini pada akhir tahun ini, meskipun beberapa di antaranya sudah diterapkan. Sonos juga mencatat bahwa, kecuali jika mampu membangun kembali kepercayaan pengguna dan meningkatkan “kualitas pengalaman aplikasi”, tidak ada anggota tim kepemimpinan eksekutifnya yang akan menerima bonus tahunan untuk tahun fiskal yang dimulai hari ini. Namun, perusahaan tidak merinci parameter untuk mencapai tujuan tersebut.
Perusahaan ini meluncurkan aplikasi barunya pada bulan Mei sebagai persiapan untuk debut Sonos Ace, set headphone pertamanya. Namun, Sonos mempercepat peluncuran aplikasi yang didesain ulang tersebut. Itu bermasalah dan tidak memiliki beberapa fitur penting dan mendasar, seperti kemampuan untuk menyesuaikan alarm (hal itu mungkin dilakukan, tetapi merepotkan, di aplikasi desktop).
Perusahaan telah menghabiskan beberapa bulan untuk mencoba memperbaiki masalah ini, yang menurut mereka akan memakan biaya antara $20 juta dan $30 juta untuk menyelesaikannya. Masalah tersebut mendorong Sonos untuk . Itu juga.
Sonos mengatakan sudah dan diperkirakan akan pulih hampir 100 persen dalam beberapa minggu mendatang. Ia mengklaim bahwa “keandalan dan kecepatan aplikasi telah meningkat pada setiap rilis.”